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現代互聯網技術在業擴服務中的管理運用的研究

發布時間:2015-12-05 14:10

  1.業擴e網通實施背景

  隨著科技的進步,知識經濟的迅猛發展,使用互聯網成為當今社會的一大主題。當前,網絡不僅是一種時尚和潮流的象征,更是一個國家、一個企業科技水平的集中體現。根據中國互聯網信息中心的統計,截至2011年12月底,中國網民數量突破5億,達到5.13億,全年新增網民5580萬。互聯網普及率較上年底提升4個百分點,達到38.3%。互聯網已滲透到社會和人類的各個角落,對傳統的生產和生活方式形成了巨大的沖擊,并開始改變人類社會的生產方式、工作方式、生活方式和競爭對抗方式。

  2.業擴工作網絡服務目前現狀

  作為公用性行業的電力行業,伴隨著一些客戶的需求在不斷的增長,對業擴報裝的服務質量的要求也越來越高。雖然電力公司在互聯網的運用方面較早,但目前部分還停留在原先一些業務知識的介紹、政策法規的宣傳等初級方面,真正意義上的網上報裝還有待提高,大部分地區電力用戶仍然需要到當地營業廳辦理相關業擴手續,在業擴辦理過程中,用戶不斷的往返與供電營業廳及相關部門之間,費時、費力給用戶帶來諸多的不變。

  因此,為了使用戶能夠滿意,提供陽光、高效、便捷的用電報裝服務,提升電力企業的整體形象,為企業帶來更大的經濟效益,實現真正意義上的業擴服務網上辦理已迫在眉睫。為構建客戶導向型大營銷體系,給客戶提供更貼心、更細致、更周到的服務,創新提升業擴報裝服務模式,開通陽光業擴E網通已勢在必行。

  3.陽光業擴e網通內容包擴

  3.1在供電區域內開通24小時業務網站,網站內容應包括受理范圍、在線業務咨詢、預約服務、業務辦理知識介紹、 不同行業報裝所需手續等。

  3.2為了方便用戶,堅持“一口對外”原則,還應將相關客戶經理的信息在網站上公布,方便用戶選擇,以便為客戶提供更為專業、精準、有效的優質服務。

  3.3對已經報裝的用戶,在保證企業營銷系統安全的前提下,通過報裝申請號等業務唯一性的標志,可與營銷系統有條件對接,方便用戶進行相關流程的查詢。

  4.陽光業擴e網通流程實施內容

  4.1用戶申請+受理

  用戶通過e網通,了解業擴相關信息,并根據情況準備相關資料,通過下載相關表格填寫完畢后,再通過了解相關客服經理的情況,自由選擇自己的客戶經理,通過網上、電話等預約方式進行現場勘察預約。

  4.2勘察

  客戶經理在預約時間內聯系用戶,組織相關人員到達現場后進行相關資料的審查及業擴信息的現場核對工作,無誤后為客戶“量體裁衣”,制定符合客戶要求的業擴報裝最佳方案。

  4.3方案答復

  客戶經理制作供電方案,經審批后,根據用戶信息通過網絡、書面、電話等方式進行答復。用戶也可通過e網通下載供電方案答復單。

  4.4設計圖紙審查申請+審核

  用戶可通過e網通了解相關設計單位信息,自主選擇委托設計單位進行設計,設計完成后預約客服經理組織設計審核時間進行圖紙審核。

  4.5中間檢查報驗申請+中間檢查

  施工過半,通過E網通打印相關表格填寫完畢后,預約客戶經理進行中間檢查時間,客服經理組織現場中間檢查及相關資料審核、收取。

  4.6竣工報驗申請+竣工驗收

  工程完工后,通過e網通打印相關表格填寫完畢后,預約客戶經理進行竣工驗收時間,客服經理組織現場竣工驗收及相關資料審核、收取。

  4.7業務費用收取+供用電合同簽訂

  竣工驗收合格,客戶繳納相關業務費用后,通知客戶經理,客戶經理打印供用電合同通過網絡、書面等方式進行交給客戶認可后,雙方蓋章生效。

  4.8裝表+接電

  手續辦理完畢后,客戶經理預約客戶裝表接電時間,組織相關部門進行送電工作。

  4.9客戶投訴+回訪

  業擴e網通由主管領導全過程接受客戶投訴、咨詢及對用戶的回訪,有效對工作人員的服務質量進行監督。

  5.通過業擴E網通取得成效

  業擴E網通的實施,由原來15個業務流程,縮短為現在的9個流程,大大提高了業擴工作的效率,減少了辦理時間,基本做到用戶不上門就能完成用電設備的新裝、增容事宜,使用戶早日用電。同時通過減少辦理時間的方式也增加了供電企業的利潤,從而達到雙贏的目的。

  業擴e網通是依托網絡資源而新開設的一項重點服務內容,也是利用網絡進行“一對一”服務的一種新嘗試。相對于傳統的業擴報裝服務方式,網絡的運用更能彰顯出電力企業對于客戶的專屬化服務和人性化關懷,同時更加拉近了供電企業與客戶之間的距離,是實現業擴報裝工作由“業務導向型”向“客戶導向型”轉變的新跨越,是思維方式和服務模式的一次根本轉變。

  作者:周文偉

學術參考網:http://www.qfkih.com.cn/jsj/wl/142250.html

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