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基于信息技術的手機短信服務系統建立與實踐

發布時間:2015-11-30 10:39

摘 要:2010年,煙草行業積極推進卷煙經營戶網上訂貨工程,建德煙草作為一個山區縣級局(分公司),根據大多卷煙經營戶的經營條件及文化素質,有針對性的開展了基于電信移動通信業務的卷煙訂貨、數據采集、短信數據服務(手機煙E通)進行了探索與研究。本文詳細介紹了該系統建立的背景、目的及基本框架、主要內容、建設要求、研究成效及應用前景,為行業今后開展電子商務的全面應用作了一定有益的探索。

關鍵詞:手機;短信服務; 煙E通
  2010年,煙草行業積極推進卷煙經營戶網上訂貨工程,建德煙草作為一個山區縣級局(分公司),根據大多卷煙經營戶的經營條件及文化素質,有針對性的開展了基于電信移動通信業務的卷煙訂貨、數據采集、短信數據服務(手機煙E通)進行了探索與研究,取得了一定的研究成果,為今后行業應用電子商務獲取了更多的技術與實踐經驗,。
  1、建立手機短信服務系統的背景
  1.1電子商務在煙草行業的運用勢在必行
  隨著煙草行業對電子商務運用的高度重視,國家局提出“要穩步推進行業信息化建設,全力打造數字煙草,實現以信息化帶動煙草行業現代化建設”的總體要求。浙江省局(公司)在卷煙銷售工作會議上也明確提出:“要突出信息支撐,充分發揮信息化手段對卷煙營銷的支撐作用”。在此背景之下,各級煙草都明確提出要積極推進網上訂貨和電子商務應用,全面提升企業信息化服務的能力和水平。
  1.2傳統的卷煙經營活動亟待改善
  當前部分零售戶的卷煙經營活動還沒有引入電子信息技術手段,零售戶在信息時代背景下有迫切改變傳統卷煙經營活動的愿望和需求。特別是一些農村客戶,年齡偏大、文化素質偏低,平均收入水平不高,給單純以電腦為渠道開展電子商務帶來很大的制約。手機短信服務作為電子商務推廣運用的載體,為零售戶提供一種即方便又經濟的電子商務方式,解決因PC機不利條件所帶來的制約問題。
  1.3成熟的手機短信技術保障項目的研究
  隨著營銷服務要求的不斷提高,僅僅運用現有服務手段的作用明顯減弱,無法實現與服務對象全方位的信息溝通和互動。在各種問題日漸顯現時,需要建立有效的方法來解決。為此,確立從手機短信服務系統建設著手,運用成熟便捷的手機短信技術,為客戶服務、營銷數據采集和網上訂貨開辟新的途徑,促進實現“做精做實、創新創優”的目標。
  2、建立手機短信服務系統的目的
  新形勢下,圍繞行業提出的全面推進電子商務的要求,建德煙草在現行營銷體系架構下結合自身實際,探索實踐手機短信服務系統,旨在通過服務系統中手機煙e通、手機短信數據采集和手機短信訂貨等多功能的建立和運作,提升和增強企業對客戶的服務能力。尤其是通過低端客戶的數據采集和多樣的訂貨方式,為營銷服務提升提供強有力的支撐。具體表現在:
  2.1全面貫徹落實行業精神
  建德煙草以手機信息技術為主要切入點,實施電子商務在卷煙營銷中的運用,探索現有基礎上的多渠道訂貨和數據采集、促進客我信息互動、提高客戶滿意度。適應當前煙草發展的環境,是貫徹落實行業上級精神的基本要求。
  2.2提升零售客戶服務水平
  根據建德實際,應地制宜地在手機短信服務系統中引入手機短信訂貨、手機煙e通等相應的功能,不僅可以給農村的零售戶帶來便利,更為重要的是從被認同和已經廣泛運用的信息技術著手,符合廣大零售客戶的經營需求,提升零售客戶的服務水平,促進精準服務。
  2.3促進企業實現精準營銷
  作為基層單位,提升服務水平是精準營銷的重要組成部分。由此,我們運用手機短信,開展全方位的客戶服務,更有利于和諧的批零關系形成,有利于多層面的信息溝通互動,有利于進一步實現規范和自律各種行為,為企業的穩定、健康發展提供多渠道的保障。
  3、手機短信服務系統的基本框架和主要內容
  3.1基本框架
  目前,手機短信服務系統主要由三大功能構成,三大功能相互獨立、相互補充,共同組成了一個完整的服務系統,如圖1所示。
  圖1
  3.2主要內容
  3.2.1手機煙e通功能。手機煙e通功能具有四種實現模式,即觸發式服務、交互式服務、定制式服務和手動式服務。初步形成系統應用架構,涵蓋了系統功能結構、短信命令碼格式規范、20項營銷系統短信服務內容、3個層面的營銷系統功能改造以及4方面的短信管理應用。對于零售客戶,具有訂單確認、電子結算是否成功等信息內容;對于工業企業,具有品牌銷售、庫存信息提醒等內容;對于一線營銷人員,將手機短信服務與日常營銷系統相結合,提供客戶動態信息提醒等內容;對于管理層,提供營銷信息服務等內容。
  3.2.2手機短信訂貨功能。主要包括兩個方面,一方面是后臺維護方面的內容,即零售客戶開始訂貨前,客戶經理在營銷系統中對其經營屬性進行相應的維護。另一方面是前臺操作方面的內容,即零售客戶使用手機進行訂單的輸入、修改、發送等等訂貨環節的操作。
  3.2.3手機短信數據采集功能。由系統管理、信息管理和數據查詢三部分組成。其中系統管理包括角色管理、用戶管理、操作日志管理、異常日志管理、采集管理等11項內容。信息管理包括卷煙信息維護、經煙戶信息管理、集成電路識別碼管理、電子序列號管理、開戶管理5項內容。數據查詢包括數據交互日志查詢、訂單查詢、短信查詢、銷量上報查詢、庫存盤點查詢5項內容。
  4、手機短信服務系統的操作實踐
  根據134操作模式(1個系統、3大功能、4個服務對象)的操作特色,在一個系統的構架下,以三大功能為中心,綜合考慮四類服務對象,具體操作實踐情況如下為:
  4.1手機煙e通功能
  手機煙e通功能主要包含如下四種模式,具體使用情況為:
  4.1.1觸發式實現模式
  觸發式是系統自動把短信發送給客戶的單向模式,短信由營銷系統發起,營銷系統在指定的業務環節,自動觸發形成短信發送。觸發式模式可以服務各類對象。觸發式短信服務主要包括:
  ①零售客戶的服務:包括訂單審核告知、貨款不足提醒、訂貨日提醒、訂貨周期變化提醒等內容。如系統在電子結算扣款成功之后,自動觸發形成如下短信,并發送給零售客戶。
  ②客戶經理的服務:包括新辦證零售客戶入網提醒和未訂貨提醒。如有新辦證零售客戶被加入到某一條營銷線路,系統可以自動提醒對應的客戶經理 ,讓其及時地進行客戶維護。又如零售客戶在訂貨日沒有訂貨,系統自動發送短信提醒零售客戶對應的客戶經理。
  4.1.2定制式實現模式
  定制式短信由相關人員根據實際業務要求,定制查詢內容,營銷系統根據定制好的內容,定期組織信息發送。例如只要定制每日銷量短信和每周數據采集點銷量短信,就可每天收到當日的銷量短信和上周的數據采集點信息。定制式的主要服務對象是營銷管理人員及工業企業。
  4.1.3交互式實現模式
  交互式短信由系統根據發起內容自動作出相應的短信回答。如用代碼(命令碼)的形式查詢本月公司銷售數據,系統即根據發起人的請求內容,在營銷系統中調用相應的數據信息,并回復“當日總銷量、當月總銷量、銷售額和毛利等。 此外,交互式實現模式還可以用于卷煙庫存狀況和零售客戶營銷線路等信息查詢。交互式可以提供給各類服務對象。
  4.1.4手動式實現模式
  手動式實現模式,即利用短信服務平臺,手動發送各種服務短信。具體包括:貨源信息、品牌促銷信息、活動通知、專賣管理信息等;另外還可以結合零售終端安全服務機制,發送預警和提醒服務等。手動式模式可以提供給各類服務對象。
  4.2手機短信訂貨功能
  4.2.1硬件構成
  使用專用手機和一張與電信聯合研發的UIM卡,通過卡上安裝的短信訂貨專用軟件,如圖2所示。
    圖2                                       
  4.2.2客戶屬性維護
  由電信部門進行客戶相關資料維護。
  圖3
  由客戶經理在營銷系統中進行客戶屬性維護。登陸營銷系統,如圖3所示,客戶經理開啟零售客戶“是否允許短信訂貨”開關,在客戶屬性中維護零售客戶的手機號碼。  
  4.2.3客戶訂貨操作
  零售客戶訂貨操作步驟為:
  第一步:數據更新
  第二步:輸入六位數字密碼
  第三步:進入訂貨系統
  第四步:訂單輸入
  第五步:輸入四位數字卷煙簡碼
  第六步:分品種輸入本次訂量
  第七步:進行數據保存
  第八步:訂單發送
  針對一次訂貨品牌較多的客戶,為提升操作的快捷性,還專門設計了訂單記錄和修改功能。客戶在每次短信訂貨之后,將自動保存訂單內容,以便于下次訂貨,可以在上次訂單的基礎上進行相應修改,避免重復輸入。
  4.3手機短信數據采集功能
  4.3.1開戶管理
  由客戶經理在營銷系統中對客戶屬性進行如下操作:
  第1步 打開煙草管理信息系統->客戶管理系統—>客戶信息—>客戶檔案管理,查詢需要開通手機訂貨的零售戶。
  第2步 選中零售戶,點擊“檔案維護 ”,在經營信息內容頁的手機號碼中填入開通手機訂貨的零售戶手機號碼并保存。
  第3步 選中零售戶,點擊“運營屬性維護”,在服務信息頁的訂貨屬性信息中選中“允許短信訂貨”并保存。
  4.3.2客戶操作
  客戶使用的是和手機短信訂貨同一個手機和UIM卡,卡上同時安裝數據采集軟件,操作和手機短信訂貨類似,大致可以分為如下幾步:
  第一步:進入系統
  第二步:分品種銷量輸入
  第三步:數據保存
  第四步:發送
  5、手機短信服務系統的建設要點
  5.1有效建立基于手機信息技術的客戶服務系統
  構建基于手機短信技術的服務模式,通過手機短信服務系統,找到提升服務水平和營銷管理水平有效途徑及方法,推展客戶訂貨和服務渠道,豐富營銷數據采集的手段。
  5.2制定形成手機短信服務系統的工作標準
  研究短信服務工作標準,明確服務提升方向,制定服務工作手冊,提升工作的效率和規范性,進而運用手機短信服務系統,強化客戶服務和營銷管理工作。
  5.3研究建立手機短信服務的“134”操作模式
      在手機信息技術和杭州市局(公司)現有營銷系統和短信平臺的支撐下,著手構建“134”操作模式,即一個手機短信服務系統、包含三大服務功能(手機煙e通、手機短信訂貨、手機短信數據采集)、面向零售客戶、工業企業、一線營銷人員、營銷管理人員四類服務對象。針對不同對象的服務需求,設計針對性的功能和內容。
  5.4梳理形成手機短息服務的三大功能
  ①手機煙e通。通過手機短信的方式為零售客戶、工業企業、一線營銷人員、營銷管理人員提供服務。
  ②手機短信訂貨。零售客戶以發送短信的方式,通過和卷煙訂貨系統的鏈接來完成訂貨操作。
  ③手機短信數據采集。零售客戶通過發送手機短信的方式,上報每天的卷煙零售數據。
  6、手機短信服務系統的研究成效和應用前景
  6.1研究成效
  手機短信服務系統目前已開發了手機煙e通、手機短信訂貨、手機短信數據采集三項功能,通過手機短信服務,有效提升服務效率,促進營銷服務上水平。
  6.1.1手機煙e通功能
  通過研發運行,手機煙e通功能的成效主要在:一是形成了四種實現模式,即觸發式服務、交互式服務、定制式服務和手動式服務。二是涵蓋了四類對象,初步形成系統應用架構。三是幫助解決了信息溝通難的問題,加強了與零售客戶的信息互動,為一線營銷人員和營銷管理人員的信息服務提高了便利。
  6.1.2手機短信數據采集功能
  其成效主要有兩個方面:一方面是通過手機短信進行數據采集,解決了品牌少且數量小的中、小類別客戶數據采集的傳輸工具問題。另一方面是通過手機短信實現客戶端卷煙銷售信息及時傳遞的同時,為公司在低端客戶中選擇數據采集戶時拓寬渠道。
  6.1.3手機短信訂貨功能
  其成效:一是拓寬零售客戶的訂貨渠道。用手機使用的普遍性解決低端客戶的訂貨渠道問題,讓零售客戶在使用PC機訂貨和電話訂貨的基礎上,豐富卷煙訂貨的途徑和方法。通過制作一張手機專用卡、一份卷煙訂貨簡碼表、一份個性訂單,采取手機由電信公司與煙草公司共同布點、訂煙信息免費的模式,使零售客戶在運用手機短信訂貨時的運行成本降低。二是初步實現低端客戶信息交流的雙向傳遞。對目前實現網上訂貨存有困難的客戶,通過手機短信訂貨平臺的功能挖掘,可以充分發揮信息交流作用,讓這些客戶與煙草進行有效信息互動,解決訂貨信息交流的雙向聯接問題。
  6.2應用前景
  手機短信服務系統有良好的應用前景,主要體現在以下幾點:
  6.2.1手機短信服務系統具有很強的適用性和可操作性
  充分整合當前卷煙營銷服務的各項工作職能,依托市局(公司)網絡平臺,使手機短信服務順暢、快捷,真正做到項 目的運用有基礎、有實效、有市場,易推廣。
  6.2.2手機短信服務系統可解決針對性問題
  手機短信服務系統針對現有問題,較好地解決了信息溝通互動渠道拓寬難、低端客戶經營數據采集難和網上訂貨難等幾大難題,具有較好的實踐性和推廣性。在實現載體實用、過程便捷、結果有效的基礎上,結合網絡建設和電子商務應用要求,研究服務工作的新特點及新動向,達到為企業拓寬溝通渠道、為客戶解決實際問題的目的,確保該系統的運行實效。
  6.2.3手機短信服務系統為下一步提出努力方向
  短信服務系統的三大功能,也為手機短信服務的拓展與延伸為下一步提出努力方向,我們將在現有基礎上,深化挖掘手機短信服務功能,進一步了解客戶的真實需求,開展對客戶的零距離服務;探索利用手機短信服務功能,促進卷煙規范經營;嘗試利用手機短信功能,服務企業的安全等各項管理工作。  
  參考文獻
  [1]盧媛、翁尚勇、盧晶:東方煙草報,2011年2月14日,3049期。
  [2]建德市煙草專賣局(分公司),手機短信服務系統用戶手冊,2010年。

學術參考網:http://www.qfkih.com.cn/jsj/js/142111.html

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